疫情推动了互联产品购买的增长，以及消费者对使用技术的日益舒适，为智能家电的更广泛应用打开了大门。据eMarketer的数据显示，即使在疫情之前，拥有智能设备的美国互联网用户的比例预计也将从2021年的10.5%增加到2025年的21%，用户数量将从3060万增加到6400万。

虽然购买智能门铃或语音，与购买联网冰箱、烤箱、洗碗机、洗衣机和烘干机不同，但在不同类别中，提供支持的重要性是相同的。这些产品易于安装、设置和连接，对于创造积极的体验和避免退货至关重要。

这是关键，因为自疫情开始以来，在Assurant的一项调查中，72%的消费者表示对联网电器和电子产品感到失望，39%的消费者因为安装问题退回购买的智能家居，21%的消费者没有连接他们的产品，只是因为他们不知道如何连接。

即使在大流行之前，43%拥有智能洗衣机和烘干机的消费者表示，他们没有设置无线功能。同样，39%的智能微波炉用户、38%的智能冰箱用户和37%的智能烤箱用户没有将他们的电器无线连接。近一半的用户表示，原因是他们不知道怎么做，他们尝试过但失败了，或者他们不了解无线的好处。

这可能就是为什么消费者对技术支持的需求在过去两年急剧上升的原因。2019年至2021年期间，那些表示他们更有可能购买带有技术支持的联网家居产品的消费者增加了44%。这是对联网产品购买意愿产生积极影响的增值服务中增幅最大的。

显然，零售商有机会通过帮助客户安装、连接和学习如何使用他们的新智能设备来建立忠诚度。此外，支持专家可以远程运行诊断和解决智能设备问题，从而避免上门维修的需要。

但，为什么止步于此呢?将支持扩展到客户家中的所有联网产品。

从消费者的角度来考虑。平均每个家庭拥有18台联网设备。这可能意味着要追踪18个不同的技术支持联系电话和操作手册。当智能洗衣机无法连接到智能手机或GoogleHome时，要给谁打电话?

由于没有技术支持的主要来源，大多数消费者(57%)会尝试自行解决技术问题，尽管收效甚微。只有26%的消费者采取了这种方法，能够快速轻松地完全解决问题。

通过将技术支持扩展到消费者拥有的所有联网产品——即使客户在其他地方购买了产品——零售商也可以成为客户整个互联家庭的一站式支持来源。这不仅能与客户建立新的、持续的接触点，还能使支持专家提供适合客户家庭设置的新产品建议，并提供折扣以激励销售。

考虑提供这种类型的扩展技术支持作为产品保护计划的一部分。尽管智能家电是联网设备，但消费者对它们的看法与智能灯或智能电视不同。即使具有智能功能，电器仍然是带有移动部件的大型机器，人们通常不希望自己或通过电话进行修理。

与消费电子产品相比，由于价格较高，消费者已经看到购买大型电器延长服务合同的价值更高。例如，56%的消费者认为延长电器的保修期极其重要，相比之下，只有46%的消费者认为电子设备的延长保修非常重要。

在扩展保护中加入技术支持将提高整个计划对消费者的价值。一旦智能设备在家中启动并运行，零售商可以提供将产品保护扩展到客户的其他连接设备的额外费用。这为客户提供了一个为其整个互联家庭提供保护和支持的来源。

无论是解决Wi-Fi连接问题还是更换冰箱的冷凝器风扇电机，客户都想要一个简单、方便的解决方案。让用户体验更简单将带来更好的客户体验，从而建立更牢固的客户关系，增加收入机会，提高忠诚度，并减少客户流失率。

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